1、客服的基本工作要做好
熟悉产品,了解产品相关信息。对对于产品的特征、功能、注意事项等要做到了如指掌,这样才能流利解答顾客提出的各种关于产品的信息。
2、基本素质:
诚信、耐心、细致、同理心、自制力
3、沟通技巧总汇
l说话要有礼貌,灵活不死板。
l多说我们、咱们,少说我、你,让顾客感受到和他在同一条线上,有亲和力。
l说话的语调和情绪要平稳,不要忽高忽低,让顾客感觉不踏实。
l有争论或分歧多检讨自己的过错,少抱怨,尊重顾客的意见。
l耐心倾听顾客的意思,做出冷静的判断。
l无论购买与不购买,都要用真心感谢顾客的光顾。
4、售前沟通:
A:招呼:热情礼貌,及时答复
顾客:这件背心L号的多长?
客服:您好,我是客服奥黛丽,很高兴为您服务,这款背心L号是87公分。
留给顾客的第一印象至关重要,要有一个和谐又充满轻松的气氛。
B:对待价格优惠问题:我们一定以最真诚的态度对待顾客,即使已经是最低价了,顾客仍然会让降价,要有礼貌并有耐心的讲解我们已经很诚信了,千万不要抱怨顾客,即使我们心里有些不乐意,顾客也能感应的到。例如:
顾客:价格能优惠吗?
客服:时尚美人为庆祝开店,华丽登场,真心交朋友,不赚钱开卖,买一件有四种优惠经典款式3折起、累积消费满就送、买就送世界知名品牌化妆包另外还包邮,机会难得!
顾客:赠品我不要,减钱吧?
客服:不好意思,我们确实很诚信了,真心希望和您交个朋友
我相信顾客是有人情味的,只要咱们是够耐心、真诚的讲解,会理解的而且以后就是咱们的忠诚顾客,其实我们应该抱有这样的态度,嫌货才是买货人,应该正确积极的对待挑货的顾客。
C:询问:热情引导,认真倾听
顾客:衣服以后怎么清洗
客服:可以水洗、干洗、还可以用擦的。如果你平常是上班时候穿根本不会太脏的话,穿回来只要擦擦就可以了,您请放心
顾客:老板我想要一件连衣裙,你推荐一下?
客服:好啊,您喜欢一件式的还是套装式样的?
顾客:我喜欢一件式样?
客服:你对材质有什么要求吗,如果喜欢羊毛材质的可以看一下这一款,非常热卖的新款哦(引导)
在交易中客服占据重要的位置,买家让我们推荐其实他是迷惑的,此时要听顾客的想法,做出相应解答。
D:推荐:根据情况,精确推荐
客服:好的,帮您挑选最适合的几款,请您稍等
客服:让您久等了(最好不要超过2分钟)
客服:这两款的风格简洁、时尚、很受有品味的人喜欢哦
客服:这是第一款的链接
顾客:好的,我看看
根据了解情况,为买家更精确的推荐两款合适的。切记不要推荐太多了,那就相当于没推荐,推荐两款,说出他们各自的优点,让买家自己去选择一下
E:客服把常见问题设为快捷方式,做好这些准备,交流就可以方便多了,特别是人多忙不过来的时候
F:热情道谢,信息预告
顾客:我想再考虑一下可以吗?
客服:好的,谢谢您,买不买都是朋友,感谢您的回顾
客服:我们三天之后就上新货,欢迎您常来光顾
结束语不可少,给顾客留个好印象,这样才会有回头客
5、售后服务要周到
卖出的商品后,要在第一时间和买家取得联系,发货后尽快给您的买家发一封通知信,最好能附上包裹单的照片,让买家能看清楚上面的字迹和具体编号等信息,让买家更放心,也让买家感到亲切,这对吸引回头率很重要。
6、收到货后发一封感谢信邮件,感谢顾客给您做出优质的评价
电子商务专业的毕业生可应聘的十大商务职位一、电子商务员1、2年以上零售前端销售经验,具有电子商务销售、直邮、直销工作经验或零售店面经验者优先录用;2、熟悉电子商务操作流程,办公自动化软件操作熟练;3、较强的客户服务意识和沟通协调能力。二、网络推广员1、负责公司业务的网上推广和销售;2、能熟练运用网络发布信息;3、性格开朗热情,集体意识强;4、大专以上学历。三、网络营销专员1、精通搜索引擎网络推广的原理和方法;2、熟悉互联网营销和促销;3、熟悉互联网、通讯类产品及服务;4、熟悉项目策划案和各类营销文案的撰写;5、沟通力强,思维活跃,思路全面,执行力强。四、网络编辑1.专科以上学历2.有工作激情,能吃苦耐劳,愿意在工作中和公司一起成长3.热爱互联网,对网络热点敏感,对网络社区熟悉4.有创意,有独立思考能力,能创造性的完成工作5.有一定的文字功底,有一定的组织信息的能力6.对文学、音乐、影视、游戏等主题有独特爱好优先7.熟悉上海地区大学校园情况优先五、在线客服1、英语6级以上水平,反应迅速,具有较强的英语读写能力。2、能熟练运用word,excel等办公软件,熟练运用MSN等网络交流工具。3、有2年以上网络游戏经验,熟悉国外网游大作(魔兽世界,天堂2等)或资深玩家优先。4、具备强烈的客户服务意识与工作心态,良好的沟通能力和表达能力,富有敬业精神、服务精神和团队合作精神,从事过客户服务工作及有工作经验者优先。5、能够适应日夜轮班工作,吃苦耐劳。6、应届毕业宜可。六、网络广告销售代表1.思维敏捷、口齿伶俐、勤奋好学、上进心强、仪表大方,感染力强,具有出色的语言表达和沟通能力。2.优良的个人品德,工作态度积极勤奋,自觉的销售意识,能承受较大的工作压力。3.大专以上学历,男女不限,有相关业务销售经验者优先。七、调研员1、形象气质出众,具有较强的亲和力2、本科以上学历,经济、新闻、外语、广告营销类优先,2年以上相关行业工作经验3、具备良好的沟通能力,责任感强,工作细致、耐心。4、计算机操作熟练,具备一定的英语表达能力。5、优秀的文字表达能力。八、市场BD1、大学专科及以上学历,计算机、企业管理、市场营销等相关专业毕业2、有一年以上IT行业市场推广工作经验,3、有丰富的网站资源,较强的品牌意识4、具有良好的职业道德,具有良好的团队合作精神。九、销售工程师1、对销售有十分的热情,个人素质高、气质好。2、对网站建设、网络知识有一定的认识,有一定的文字功底。3、积极进取,能承受较大工作压力,能根据工作要求加班。4、善于交流,能协调业务涉及的各方面人员。十、行政秘书1.协助经理维持公司正常有序的工作秩序;2.对各类档案文件进行索引、更新、维护和管理;3.协助主管安排、计划公司各种工作会议,并做好必要的记录;4.负责公司其他日常行政事务。5、20-28周岁,大专学历以上(应届毕业生亦可),性格开朗,具有良好的待人接物能力,团队合作精神。6、具有人事,管理经验者优先。7、熟练使用Windows操作系统及各种办公自动化应用软件。概括对商务类人才需求的共同特点,不难发现这些岗位基本属于公司的“前台”,对人的共同要求是:为人积极乐观、性格开朗外向、有亲合力,对人的“情商”要求高;频繁与人交往,交流沟通能力要强,具备团队精神;有组织、协调、管理能力。这与在公司“后台”从事网页设计、网站开发、管理的技术人员有很大不同.
客服专员岗位职责
在发展不断提速的社会中,岗位职责使用的频率越来越高,任何岗位职责都是一个责任、权力与义务的综合体,有多大的权力就应该承担多大的责任,有多大的权力和责任应该尽多大的义务,任何割裂开来的做法都会发生问题。那么岗位职责怎么制定才能发挥它最大的作用呢?下面是我帮大家整理的客服专员岗位职责,仅供参考,希望能够帮助到大家。
客服专员岗位职责1任职要求:
1、善于与他人交流,有较强的亲和力和组织协调能力;
2、工作认真负责,有较强的敬业精神;
3、有相关教务工作经验优先;
4、本科以上学历。
工作概述:
1.教务教学:
①开班前准备
统计开班数据,根据招生人数与总部产品确定是否开班;安排课程;准备开班用品(教材、讲义、教室、教学设备、横幅、);开课通知挂网、电话或短信通知学员。
②课程中工作
监督学员考勤、发放学习资料、采集课堂、反馈课堂信息、处理汇报课堂突发事件。
③课程结束收尾
更新维护官网课表、核算跟班补贴、结算和报销费用。整理、汇编学员信息,实施学员后期服务工作。
2.教学场地开发:负责教室开发(高校、其他机构教室)和酒店开发(客房、会议室)。
3.负责培训课程安排计划的编制
4.其他临时性工作安排
客服专员岗位职责21.接听呼叫中心热线,帮助用户实现购买及支付全过程。
2.负责自有用户使用端机的日常维护,以及信息的反馈。
3.根据市场部的阶段性方案,进行信息发布和电话沟通。
4.受理用户来电咨询以及回访工作。
5.了解公司的运作模式,有效使用电话、邮件等沟通方式解答客户疑问并能解决一般投诉。
6.熟悉对账流程,可以独立完成商户对账工作。
客服专员岗位职责(农业公司)
1.客服资料的保存、记录、归档工作。
2.根据业务需要,配合业务人员做好客户的服务工作,每月进行业务的相关数据分析。
3.本着对客户及公司负责的态度,认真、耐心地解答客户的咨询和投诉,不清楚的地方及时向相关人员咨询并反馈给客户。
4.能独立进行简单网页设计和处理。
客服专员岗位职责(网络技术部)
1.接听电话、处理客户提出的问题并回复。
2.协调各个部门反馈处理结果并与客户沟通。
3.收集整理客户的常见问题和反馈意见。
4.维护客户资料,对客户进行帮助和管理。
客服专员岗位职责(机电工程公司)
1.与客户沟通,洽谈。
2.收集客户资料与需求。
3.与相关部门的业务联系。
4.办理相关业务。
海外业务客服专员岗位职责
1.负责接洽国内出访团组,协助制订国内公务及商务出访计划。
2.接待国外来华访问团组,海外展览的组织与协调。
客服专员岗位职责3岗位职责:
1、具有非常优秀的忍受能力,能应对各种客户。
2、注重工作效率,及时、专业回复买家咨询和回复,有问必答;
3、对待客户充满激情、热情、耐心;
4、做事仔细认真,态度好不与顾客发生冲突,不搪塞推脱;
5、与其他客服人员进行交接工作,并处理好售后工作。
任职资格:
1、高中以上学历,年龄20岁以上;
2、熟悉电脑基本操作,打字速度50字/分钟以上。
3、人品正直,能够吃苦,有责任心,对待买家态度要有耐心、细心,有较好的理解沟通能力。
4、要求要有至少两个月的淘宝客服售后工作经验有意向往电商发展
客服专员岗位职责41、负责ebay平台产品信息的发布及售后维护;
2、准确描述产品,突出产品卖点,在平台发布产品listing;
3、提供良好客户服务,快速、准确回复eBay上客户的信息,解答客户咨询,或以电话解决投诉问题;
4、处理客户订单,整理出货资料,后续跟进等相关工作;
5、妥善处理客户投诉与纠纷,提高账户好评率,保持账号良好运行状态及账号安全。
任职资格:
1、英语、电子商务、国际贸易等相关专业毕业优先;
大专以上学历,大学英语四级以上;
2、具备ebay、Amazon、速卖通、淘宝等B2B、B2C平台或外贸工作经验优先考虑;
3、熟悉电脑操作,熟练运用word、excel等办公软件;
4、诚实可信,责任心强,工作效率高,有合作和沟通的能力。
福利待遇:
1、公司有广阔的发展、晋升空间,提供平等的晋升机制;公司为每一位“静心”的员工提供支持和机会。
2、薪资架构为底薪+提成+全勤奖+饭补,3000—10000,上不封顶。
3、员工享有国家法定节假日
4、购买社保
6、带薪年假
7、出国旅游
8、股权激励
工作时间:
周一至周五8:30—17:30。
中午休息:12:00—13:00
节假日按照国家规定,春节前提前放假。
工作环境舒适,交通便捷。
公司地址:湖北省宜昌市高薪区发展大道56—6三峡云计算大厦(20xx。2。15—3。15上班地点夷陵区锦江东路一号)
岗位要求:
学历要求:大专
语言要求:不限
年龄要求:不限
工作年限:1—3年
客服专员岗位职责51、及时热情回答客户咨询,接待顾客定单,处理销售中产生的问题;
2、能独立完成专业推荐与导购,悉心细致引导顾客购买产品;
3、负责解答客户咨询,提升公司品牌形象及潜在客户数量;
4、妥善处理客户投诉,保证客户满意度及店铺的美誉度;
5、及时回复网络留言、处理订单以及物流跟进。
客服专员岗位职责6工作内容:
1、负责客服体系专职工作,对统一客服电话进行接听,对客服数据进行统计、分析工作;
2、对本部门的档案进行统一整理和归档;
3、快速接收客户所有诉求,及时派单、跟进、回访;
4、对所有数据信息的`更新、统计、汇总、分析;
5、完成客服专业月度计划性工作;
6、完成日常接待服务工作。
职位要求:
1、年龄:20-30周岁,身高160cm以上,体重60kg以内,身体健康;
2、学历:大专以上学历;
3、工作经验:有1年以上客服或行政工作经验;
4、工作技能:
(1)懂得公关礼仪、沟通学等业务知识;
(2)熟练处理客户投诉;
(3)熟练使用办公软件。
5、责任心强,应变能力强;
6、形象好,气质佳,具有亲和力。
工作时间:
周一至周五上班,周六日及法定节假日均休息
岗位要求:
学历要求:大专
语言要求:不限
年龄要求:不限
工作年限:1-3年
客服专员岗位职责71.运用淘宝店铺后台及相关软件进行店铺基础操作,如宝贝上下架;
2.通过旺旺以及QQ与买家解答问题、回复咨询,引导买家促成销售;
3.订单确认处理、跟踪以及买家在订单过程中的疑问解答,协调发货等事宜;
4.做好买家投诉处理、回访、退换货处理、买家满意度调查等售后服务;
5.记录、整理买家资料并存档,通过网络、电话等形式及时定期回访;
6.上级交办的其他工作。
客服专员岗位职责81.成交用户的销售满意回访;
2.通过电话、电邮、短信等各种途径,为用户提供细心周到的售后服务提醒、咨询、预约和回访;
3.收集用户的抱怨及建议,持续发掘用户需求,及时整理反馈给客服经理,必要时提出自己的主张;
4.用户报怨的受理和协助解答;
5.参与组织实施各类用户服务活动。
客服专员岗位职责9职位描述:
1、接听客户来电,解答咨询,处理客户问题并及时跟进及反馈,整理归档客户问题;
2、统筹客服安排,汇总客服处理信息,记录归档;
3、通过在线沟通与以及售前售后维护,提升用户对产品使用率及满意度;
4、负责用户运营管理,用户的招募、培训、运营、管理,建立良好的信任和合作关系;
5、极拓展新的推广渠道,提高客户端的用户数量,达成安装量、用户量等推广指标;
6、对用户群体进行细分、挖掘、引导、维护、有效提升新老用户粘性和用户忠诚度;
7、熟悉公司产品功能知识和操作使用,定期组织产品基础功能的培训和资料推送;
任职要求:
1、本科(正规统招二本)及以上学历;
2、能快速分析理解客户想法,理解客户场景,合理表达自己观点,并引导客户,让客户接受;
3、良好的客户服务意识,善于沟通;
4、互联网行业客户服务相关经验者优先考虑;
福利与发展:
1、公司按国家和天津市规定缴纳五险一金;
2、六日双休,年休假,国家法定节假日休息;
3、午餐补助(员工餐厅)
4、良好的工作环境
5、自有健身活动室(健身房、羽毛球、乒乓球等)
客服专员岗位职责101、负责销售及维修客户的电话回访工作,以优质的服务提升客户满意度。
2、负责客户信息资料管理,客户关系的日常维护。
3、负责4S店日常客户数据分析、报表制作及日常办公事务。
4、领导交办的临时性工作。
客服专员岗位职责11岗位责任:
1.完成日常推广任务。
2.处理用户和商家反馈的售后问题。
3.工作反馈。
4.完成上级安排的其他工作。
工作内容:
1.积极处理好商家和用户反馈的问题,并做好记录。
2.完成每天公司分配的免单推广任务。
3.积极参与公司安排的各项职能培训。
岗位要求:
1.有文案写作及微商工作经验者优先。
2.熟悉电脑基础操作,会PS,打字速度在50字/每分钟以上。
3.思维敏捷,思路清晰,服从工作安排。
客服专员岗位职责121、初次电话联系,做相互认识;
2、了解客户信息,了解客户的兴趣爱好,投资风格,八大资讯…
3、市场消息解读,每天老师对大盘行情的解析以及观点,及时传递给客户,了解方向;
4、了解客户的交易过程以及客户持仓情况,对客户的个股做好跟踪;
5、行情机会解读,个股更新布局通知内部客户,理性投资;
6、日常问题的解决;
7、教客户投资小技巧以及培养客户良好的投资心态。
客服专员岗位职责13不管是电子行业,金融行业,网络公司等,为提升服务的质量,都少不了客服专员一职。行业不同,他们的岗位职责都不一样。以下为各行业客服专员岗位职责汇集,可供参考。
(一)某金融行业公司的客服专员岗位职责:
1、接受客户咨询,记录客户咨询、投诉内容,按照相应流程给予客户反馈;
2、能及时发现来电客户的需求及意见,并记录整理及汇报。
3、为客户提供完整准确的方案及信息,解决客户问题,提供高质量服务;
4、良好的工作执行力,严格按规范及流程进行工作或相关操作;
5、与同事或主管共享信息,进行知识积累,提供流程改善依据;
6、一站式解决客户需求,为客户提供全套咨询和购卡服务。
(二)某网络公司的客服专员岗位职责:
1、通过Internet聊天工具与客户进行沟通并推进销售;
2、回复电话咨询和网络咨询;
3、接受电话订单和网络订单,处理订单;
4、回访和维护客户,服务订单。
5、记录汇总咨询事件,及时分析并反馈给上级主管职责。
(三)某电子商务公司的客服专员岗位职责:
1、负责公司与银行客户间的沟通,处理银行客户所提出的需求
2、负责银行订单管理;
3、负责与公司产品部的沟通;
4、配合部门经理完成相应的工作。
(四)某导航公司的客服专员岗位职责:
1、负责监控管理平台日常监控管理。
2、车载设备ID等相关信息资料录入,SIM卡等管理。
3、负责公司软件监控系统、硬件设备培训支持工作。
4、负责公司软件监控平台日常运营管理技术支持、在线答疑、培训。
5、负责公司新客户GPS车载设备、监控系统平台日常测试技术跟踪支持。
6、负责公司客户服务电话接听处理、技术答疑。
7、负责公司系统平台系统定期管理(数据库备份、服务期日常升级维护)
8、负责调度工程安装人员、项目施工管理、协调
(五)某网店的客服专员岗位职责:
1、公司在线网络交易平台的在线客服;
2、售前支持:产品介绍,引导说服客户达成交易;
3、售中跟踪:客户订单生产、发货、物流状态跟进;
4、售后服务:客户反馈问题处理,退换货、投诉
客服专员岗位职责14岗位职责:
1、对客服接待业务流程关键质量控制点进行检查并记录;
2、针对发生的问题提出改进方案,监督业务部门执行落地;
3、定期进行录音校准,提供指导性改进方案;
4、持续性优化和跟进现有人员工作质量和标准;
5、竞品店铺暗访分析,业务组个性化质检需求落实反馈;
6、定期汇报质检分析报告,协助部门建立更完善体系化流程标
7、呼叫中心现场发现问题及时反馈,协助处理升级工单,
任职要求:
1、大专及以上学历,有一年以上天猫或京东平台或呼叫中心服务质检经验;
2、具备良好的服务意识、接待技巧工作能力;
3、具备良好的沟通能力、逻辑思维能力和执行力;
4、对接待质量和流程有高标准要求,愿意从事质量管理方面的工作。
5,此岗位,天河区工作1-2月后转越秀区工作。
客服专员岗位职责15岗位职责:
1、向客户介绍本公司的相关产品,管理客户档案,有泵阀业务销售经验或机电产品销售经验者优先;
2、及时应答来电,确保服务热线畅通,为客户提供满意服务,受理通过电话、email、传真等用户反应的问题并正确解决;
3、定期拜访客户,了解客户动态,与客户进行沟通,及时掌握客户需求,了解客户状态;
4、定期对客户档案进行分析、整理,提供销售分析数据;
5、定期查询、分析统计报表,收集信息并提供给相关人员;
6、引导用户体验并使用我们的产品,做好服务记录;
7、根据公司安排完成公司的客户回馈等服务活动的宣传和执行。
职位要求:
1、20—30岁之间,大专及以上学历,敢于挑战高薪。
2、具备良好的电话沟通技巧,口齿清晰,普通话流利,语言富有感染力;
3、能吃苦耐劳,上进心强,细心,有一定的组织能力,有客服、营销工作经验优先。
4、积极热情、敬业爱岗、心理素质佳、较强的抗压能力;
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